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“2月6日租的車，取車時(shí)發(fā)現(xiàn)車的發(fā)動(dòng)機(jī)有問題，就沒開，但訂單已經(jīng)付款了，申請(qǐng)退款打客服電話，開始可以打通，說讓我再等3~5個(gè)工作日，后面再打就一直聯(lián)系不上。到現(xiàn)在20天了，問題還沒解決。”日前，昆明的劉小姐向南都記者反映，春節(jié)前夕，由于需要租車運(yùn)東西，在聯(lián)動(dòng)云租車平臺(tái)下了價(jià)值1714元的租車訂單，原計(jì)劃租用7天，卻因車況問題沒開，最終車沒租成功，錢款也一直遲遲未能退回。

　　押金長(zhǎng)時(shí)間退不出、取消訂單亂扣錢、車況不佳出故障、油況無標(biāo)準(zhǔn)加油要收服務(wù)費(fèi)……南都記者日前采訪發(fā)現(xiàn)，在黑貓投訴平臺(tái)，涉及“租車”的消費(fèi)投訴超過了7.7萬條，成為涉交通出行領(lǐng)域投訴“重災(zāi)區(qū)”。

　　據(jù)波士頓咨詢預(yù)測(cè)，中國租車市場(chǎng)規(guī)模將在2025年達(dá)到1585億元左右，年復(fù)合增長(zhǎng)率約為13%。盡管租車行業(yè)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)巨大，但因行業(yè)分散度高，大量中小租車公司“魚龍混雜”，容易造成租車標(biāo)準(zhǔn)不一、服務(wù)保障難以跟上、車輛以次充好、企業(yè)經(jīng)營壓力加大等問題，影響著大眾對(duì)租車行業(yè)的信心與滿意度。

　　投訴信息累計(jì)超3.8萬條

　　“押金一直不退”“租車退款無人解決”“無法還車持續(xù)計(jì)費(fèi)”……在黑貓投訴平臺(tái)上，涉及聯(lián)動(dòng)云租車的投訴信息累計(jì)超3.8萬條，且大量投訴均涉及退費(fèi)不暢問題。例如，有網(wǎng)友遭遇了和劉小姐類似的經(jīng)歷，稱其2022年11月在聯(lián)動(dòng)云租車，發(fā)現(xiàn)車有問題，換車后，前一個(gè)訂單申請(qǐng)退款，申請(qǐng)了一年半之久至今未退回，聯(lián)系客服則一直在排隊(duì)。

　　除了租車退款，押金退款相關(guān)投訴也與日俱增。有網(wǎng)友表示：“聯(lián)動(dòng)云申請(qǐng)退押金，審核通過一直不退，承諾7~15天到賬，已拖半年，無論是電話還是線上都沒有客服。”對(duì)于用戶投訴有關(guān)“押金無法退還”等問題，聯(lián)動(dòng)云官方今年早些時(shí)候曾回復(fù)稱，“工作人員正在積極處理，會(huì)盡快核實(shí)清楚對(duì)應(yīng)的問題和細(xì)節(jié)。”去年恢復(fù)業(yè)務(wù)時(shí)還曾回復(fù)表示：“公司在盡最大努力調(diào)整之前的問題，押金有在慢慢退，希望用戶能再給點(diǎn)時(shí)間。”

　　公開資料顯示，深圳前海聯(lián)動(dòng)云汽車租賃有限公司成立于2016年，總部位于廣東省深圳市，企業(yè)注冊(cè)資本22.61億人民幣。該公司主營業(yè)務(wù)覆蓋五大范圍：經(jīng)營租賃、融資租賃、汽車銷售、二手車、汽車后市場(chǎng)服務(wù)，其中租車包括短租和長(zhǎng)租業(yè)務(wù)。已進(jìn)駐全國360座城市，投入運(yùn)營車輛超10萬臺(tái)。這家公司曾于2019年、2020年兩度獲得包括中再資本、國盛資本、龍馬資本的股權(quán)融資，此后再無公開融資消息。

　　依據(jù)聯(lián)動(dòng)云APP用戶協(xié)議規(guī)定，“租車押金是用戶為使用聯(lián)動(dòng)云租車公司車輛所必須支付的，滿足條件可免除，租車押金在訂單結(jié)束且無欠款和其他違約行為后可申請(qǐng)退還。”“平臺(tái)將在7~15日個(gè)工作日原路退還押金。押金實(shí)際到賬時(shí)間以銀行辦理時(shí)間為準(zhǔn)，一般為1~2個(gè)工作日。”對(duì)于退款問題，南都記者嘗試聯(lián)系聯(lián)動(dòng)云租車官方，官方客服電話處在等待狀態(tài)，在線客服遲遲未能接入。但目前企業(yè)公眾號(hào)仍然在更新，最新一次推文發(fā)布于今年2月。

　　公司及大股東都被列為失信被執(zhí)行人

　　據(jù)工商資料，聯(lián)動(dòng)云租車已被多地法院列為失信被執(zhí)行人，失信行為包括“有履行能力而拒不履行生效法律文書確定義務(wù)”“違反財(cái)產(chǎn)報(bào)告制度”等，其作為被執(zhí)行人所涉及的被執(zhí)行總金額達(dá)到8776.05萬元，且還在不斷增加，關(guān)聯(lián)案件涉及勞動(dòng)爭(zhēng)議、合同糾紛、車輛租賃合同糾紛、機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任糾紛等方面。

　　不僅如此，該公司法定代表人、總經(jīng)理王丹已被法院多次執(zhí)行限制消費(fèi)令。該公司大股東聯(lián)動(dòng)云集團(tuán)有限公司也已被列為被執(zhí)行人，并在去年多次被股權(quán)凍結(jié)，最新一次于2023年12月被股權(quán)凍結(jié)15億元。

　　南都記者注意到，基于過往三年疫情因素，聯(lián)動(dòng)云租車的業(yè)務(wù)大受影響。對(duì)于用戶退費(fèi)事宜，2023年4月14日，聯(lián)動(dòng)云租車官方曾發(fā)布《告用戶書》解釋稱：“因疫情影響，對(duì)公司出行業(yè)務(wù)沖擊較大，致使近期出現(xiàn)部分用戶退款逾期情形……自2022年10月截至2023年4月，聯(lián)動(dòng)云已累計(jì)向10928名用戶退款869.65萬元。目前仍有少部分用戶退費(fèi)尚未完成，公司正全力加速客戶退款操作……聯(lián)動(dòng)云正在快速推動(dòng)全國各城市的業(yè)務(wù)恢復(fù)工作。”

　　與此同時(shí)，聯(lián)動(dòng)云的車況和市場(chǎng)維護(hù)情況也堪憂。根據(jù)官方發(fā)布的信息，2023年7月，聯(lián)動(dòng)云哈爾濱分公司在常規(guī)巡檢中發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)匾痪W(wǎng)點(diǎn)車輛丟失、車牌號(hào)被更換、車輛有被撬動(dòng)痕跡等情況，后通過報(bào)警追回被盜車輛2臺(tái)，挽回72000余元的經(jīng)濟(jì)損失。2023年9月，該公司再度披露一則《車輛偷盜警告通知書》，稱其車輛零部件被不法分子偷盜、侵占、損壞。

　　“濟(jì)南有塊空地，放著好多聯(lián)動(dòng)云的車輛，都被破壞了，看著很心疼。”有多位用戶提出建議，加強(qiáng)車況維護(hù)、售后服務(wù)，增加車型，給用戶多樣化的選擇，增加點(diǎn)位，“點(diǎn)位越來越少，沒有點(diǎn)位也沒有車，也用得少了。”南都記者搜索發(fā)現(xiàn)，目前該租車平臺(tái)在廣州市的自助網(wǎng)點(diǎn)僅能查看到一個(gè)，可租車兩輛。

　　不退押金、亂收費(fèi)、誘導(dǎo)消費(fèi)等問題頻出

　　2020年以前，共享汽車分時(shí)租賃曾一度風(fēng)靡，成為出行領(lǐng)域的投資“風(fēng)口”。有行業(yè)統(tǒng)計(jì)顯示，2012年以來汽車租賃市場(chǎng)穩(wěn)步擴(kuò)大，2020年汽車租賃相關(guān)企業(yè)注冊(cè)數(shù)量直逼30萬家。但此后受疫情影響，出行需求受限，2022年上半年，我國新增汽車租賃相關(guān)企業(yè)2.9萬家，同比減少83.2%。2019年~2020年，我國共享汽車賽道融資事件、融資金額雙雙下滑。

　　根據(jù)公開報(bào)道，2017年以來，共享汽車品牌友友用車、麻瓜出行、car2go等企業(yè)相繼停止運(yùn)營或倒閉，TOGO途歌曾深陷退押金風(fēng)波，公司以及公司創(chuàng)始人王利峰均被列入失信被執(zhí)行人名單。現(xiàn)階段，IGO共享汽車、烽鳥共享汽車、GoFun出行等平臺(tái)有關(guān)投訴也涉及余額或押金無法退回、亂扣費(fèi)等問題。

　　南都記者梳理注意到，事實(shí)上，放眼整個(gè)租車領(lǐng)域，押金不退、亂收費(fèi)、誘導(dǎo)強(qiáng)制消費(fèi)等都是常見的投訴問題。今年春節(jié)就有博主爆料稱，在海南租房車環(huán)島14天，不僅租車時(shí)被強(qiáng)制要求支付840元的“劃蹭免賠險(xiǎn)”，還車后還被商家以“車輛保險(xiǎn)杠開裂”為由，要求從違章押金中扣取費(fèi)用。事后當(dāng)?shù)毓簿职l(fā)布通報(bào)稱，涉事租車公司未按規(guī)定辦理備案手續(xù)對(duì)外租賃車輛，處以4000元罰款，該公司法人涉嫌詐騙罪，被依法刑事拘留。類似的案例去年已多次出現(xiàn)在三亞等旅游城市通報(bào)的租車違規(guī)案例中。

　　有業(yè)內(nèi)人士對(duì)南都記者指出，“包括共享汽車在內(nèi)，傳統(tǒng)的租車模式重資產(chǎn)、重運(yùn)營，需要買車換車、建站點(diǎn)、運(yùn)營維修。網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張、車輛養(yǎng)護(hù)、人工運(yùn)維、車輛保險(xiǎn)、品牌營銷等都需要較高的投入，但收入單一，抬高了盈虧平衡點(diǎn)，對(duì)租金和押金依賴大。企業(yè)一旦收入不抵成本，錢款問題就會(huì)率先浮出水面。”

　　市場(chǎng)分散導(dǎo)致租車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難統(tǒng)一

　　租車市場(chǎng)的眾多痛點(diǎn)，與高度分散的市場(chǎng)相關(guān)。南都記者留意到，曾有機(jī)構(gòu)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，在成熟的歐美租車市場(chǎng)，排名前五的國際知名租車公司，可以占據(jù)80%的租車市場(chǎng)份額；但國內(nèi)前五大的租車企業(yè)預(yù)計(jì)僅能夠占到市場(chǎng)份額的30%，份額最大的企業(yè)也只有百分之十幾，70%以上的市場(chǎng)份額被傳統(tǒng)的上萬家中小汽車租賃公司占有，平均車輛只有30輛左右，且車輛價(jià)格偏低。

　　有租車行業(yè)從業(yè)者對(duì)南都記者提到，市場(chǎng)分散導(dǎo)致租車各環(huán)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難統(tǒng)一、信息不透明，服務(wù)品質(zhì)差，都影響消費(fèi)者信心和滿意度。同時(shí)，租車獲客成本高昂，很多中小企業(yè)都沒有能力去獲得足夠的新客源，也缺乏自己的品牌和渠道。客源和訂單的不穩(wěn)定和高成本，給企業(yè)經(jīng)營造成壓力。租車公司面臨困難處境，也會(huì)對(duì)行業(yè)發(fā)展產(chǎn)生不利影響：比如很多服務(wù)被迫取消，停止購買新車以保持現(xiàn)金流。為了爭(zhēng)奪有限的流量，租車公司開啟價(jià)格戰(zhàn)，減少投入服務(wù)和用戶體驗(yàn)、車況不高，加劇用戶投訴，形成惡性循環(huán)。

　　曾有第三方旅游平臺(tái)用戶調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在租車階段，用戶對(duì)租車過程中的各項(xiàng)保障關(guān)心，超過90%的用戶希望改變傳統(tǒng)的租車押金模式。同時(shí)，在車況、租車價(jià)格、車型等傳統(tǒng)關(guān)注點(diǎn)外，租車保險(xiǎn)賠付披露是否清晰透明、取車門店服務(wù)是否可靠、是否有客服提供全程服務(wù)、訂單能否支持退改等的呼聲也很強(qiáng)烈。據(jù)了解，為解決租車市場(chǎng)的痛點(diǎn)，一些頭部平臺(tái)近幾年通過強(qiáng)化“免押”“上門取車”“全國異地還車”等服務(wù)，來滿足用戶個(gè)性化需求，以期通過連鎖化、品牌化效應(yīng)推動(dòng)建立標(biāo)準(zhǔn)、提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

　　上述人士對(duì)南都記者坦言，“租車是強(qiáng)線下場(chǎng)景的服務(wù)產(chǎn)品，商家質(zhì)量的參差不齊，導(dǎo)致一些環(huán)節(jié)無法完全的標(biāo)準(zhǔn)化，如每臺(tái)車輛的備案情況、車損費(fèi)用金額等。平臺(tái)日常通過商家訂單取消率、用戶投訴率、商責(zé)率等指標(biāo)進(jìn)行日常的商家管理，建立商家分、商家分層體系。必要時(shí)通過處罰、下架等措施進(jìn)行管理。”“租車行業(yè)的發(fā)展方向可以是履約線上化，未來所有線下收費(fèi)項(xiàng)目轉(zhuǎn)到線上來，從而解決商家在線下隨意收費(fèi)問題。”